Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців

36 0 Новини високих технологій

На жаль, про те, як відкрити спір на eBay знають далеко не всі. А між тим, не завжди замовлення з цього сайту приходять вчасно і належної якості. Щоб захистити покупців від таких ситуацій, творці сайту розробили цілу програму, яка допомагає повертати гроші. Поговоримо про це більш детально.

Що потрібно знати?

Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців
Перед тим, як відкрити спір на eBay, потрібно розібратися в місцевих термінах. Так як сайт англомовний, то краще б покупцеві володіти англійською мовою, як мінімум, на базовому рівні. Якщо ви не володієте англійською, то вам допоможе ця стаття. Отже, почнемо з того, що розглянемо, як відкрити спір на eBay не вдаючись у подробиці. Сайт розробив цілу програму для покупців, яка дозволяє вирішити спірні моменти і захистити їх. Називається вона eBay Buyer Protection, то є програма захисту покупців. Головним інструментом для вирішення конфліктів є Case, тобто диспут. Так називається спір в електронному просторі. Як працює диспут? Виникає непорозуміння, яке покупець не в силах вирішити з продавцем. Якщо останній ніяк не йде на контакт, то покупець відкриває свій аккаунт на сайті і звертається в eBay Resolution Center. Так називається центр, що дозволяє проблемні ситуації. Тепер потрібно відкрити спір. До речі, в цей момент треба вказувати підстави для диспуту.


Після того, як відкрити спір на eBay вийшло, в справу вступає сам сайт. Адміністрація пропонує компроміс для покупця і продавця. Якщо ж покупця такий варіант не влаштовує, то спір переводиться в розділ Claim, тобто скарга/претензія. Після перекладу адміністрація сайту детально вивчає питання та за результатами виносить остаточний вердикт.

Коли можна відкрити спір?

Відкриття спору на eBay може статися з двох причин:
  • Товар прийшов неналежної якості або не відповідає опису продавця.
  • Продукт не прийшов у встановлені терміни.
  • Крім того, є окремі пункти, на які поширюється дія програми захисту покупців. Розглянемо їх докладніше.
    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців

    На що поширюється програма?

    Адміністрація eBay готова захищати своїх клієнтів тільки в тих випадках, коли вина продавця очевидна. Перед тим, як почати вирішувати питання, служба підтримки перевіряє відповідність вимогам:


  • Товар прийшов не тієї якості або не в той термін.
  • Оплата товару відбувалася через PayPal, Payment, Skrill, Payeer. До речі, більшість платежів проходить через PayPal.
  • Продукт був куплений через торговий сайт eBay. Мабуть, це самий контрольований пункт.
  • Товар повинен бути сплачений за один раз. Адміністрація не приймає спір, якщо покупець вносив плату в декілька прийомів.
  • Коли програма не діє?

    У деяких випадках відкриття спору на eBay неможливо. І на це є свої причини:
  • Покупець купив товар за помилку під секундним враженням або випадково. Покупець зрозумів помилку, але все одно відкриває спір. При цьому можливість повернути товар існує.
  • Товар був відправлений третій стороні. Наприклад, якщо товар одержали в Англії, а потім відправили в Росію, то російський покупець вже не може діяти за програмою захисту.
  • Є факти, які вказують на спробу обману адміністрації сайту. Це може бути договір з продавцем про заниження ціни, щоб піти від податків чи в історії покупця вже є багато суперечок. Все це відноситься до підозрілим діям і веде до закриття аккаунта, причому попереджати у цьому випадку адміністрація не буде.
  • Деякі категорії товарів не передбачають відкриття спору на eBay про повернення грошей. Сюди відноситься нерухомість, послуги, автомобілі, сайти для продажу.
  • Товари придбані на оптовій майданчику сайту.
  • Це не всі підстави для відмови у відкритті диспуту. Повний список можна переглянути на самому сайті в описі програми.
    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців

    Терміни відкриття

    Щоб покупець зміг повернути свої гроші, він повинен відкрити спір на eBay терміни, обумовлені Програмою захисту. Зараз це тридцять днів з дати розрахункового або фактичного строку доставки товару. До речі, розрахунковим часом називають те, що було зазначено продавцем в якості останньої дати доставки. Важливо, щоб цей момент був прописаний у розділі Доставки, тобто Delivery. Якщо в розділі продавець не вказав розрахунковий час, адміністрація сайту сама виставляє дату. Як правило, це сьомий день після оплати товару покупцем. Це у випадку знаходження обох сторін в одній країні. Коли покупець і продавець з різних країн, адміністрація eBay ставить тридцять днів. Загалом, на міжнародні відправлення строк відкриття спору на eBay становить шістдесят днів.
    Якщо протягом трьох робочих днів продавець не реагує на спір або не хоче його дозволяти, то покупець може звернутися до адміністрації сайту з проханням втрутитися і винести рішення. Для цього доведеться спір переводити в претензію. Як відкрити спір на eBay і терміни ми, в цілому, обговорили. Тепер варто торкнутися важливий момент. Після того, як покупець відкрив спір, у нього є тридцять днів на те, щоб перевести диспут на претензію. Якщо протягом цього часу адміністрація не повідомлено про вирішення спору або переведення в скаргу, то диспут автоматично закриють.

    Виключення

    Іноді сайт збільшує термін спору, але тільки з вагомих на те причин. Серед них:
  • Збільшений термін доставки-за свят в країні.
  • Повільна робота поштової служби.
  • Виникнення техногенних або природних катаклізмів.
  • Зміна законів і державних актів.
  • Національне лихо.
  • Рішення під час суперечки

    Суперечка на eBay про повернення грошей може бути вирішене кількома способами.
  • Часткове повернення. Продавець компенсує лише частину сплаченої суми. Так надходять в ситуаціях, коли зворотна відправка нерентабельна, товар має незначні пошкодження чи потрібен ремонт.
  • Повний повернення. Ініціативу може проявити продавець, а може наполягти адміністрація сайту. Якщо товар вже у покупця, то останній повертає його за свій рахунок, а продавець відправляє гроші.
  • Заміна товару. Покупець відправляє товар назад, а натомість продавець висилає новий. Найчастіше продавець відправляє товар після того, як попередній доставлений, але можна домовитися і вислати номер для відстеження посилки.
  • Коли товару немає

    Ми вже розібрали терміни відкриття спору на eBay. Тепер поговоримо про ситуації, коли покупець не отримав товар. Що робити в цьому випадку?

    Покупець повинен відкрити диспут через Центр вирішення конфліктних ситуацій і вийти на контакт із продає стороною. Останній зобов'язаний повідомити покупця нюанси доставки, надати номер для відстеження посилки або повернути гроші за товар та доставку. Коли продавець не відповідає або покупець не задоволений його діями, він має право перевести суперечку на скаргу. У цьому випадку сайт сам винесе рішення по конкретній ситуації. Як це буде відбуватися? Адміністрація eBay проведе своєрідне розслідування, в якому головними доказами будуть відомості, надані продавцем і покупцем. Перевірять, чи є письмове підтвердження доставки з підписом покупця. Правда, його запитують тільки у тому випадку, якщо товар коштує більше 750 доларів. Коли адміністрація з'ясує, що товар доставлений не був, покупцеві повернуть гроші за товар та доставку.
    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців

    Якщо товар не той

    Як відкрити спір на ебей, якщо товар прийшов, але опису не відповідає? Потрібно також звернутися в центр вирішення конфліктних ситуацій і відкрити диспут. Продавець, в свою чергу, зобов'язаний відповісти покупцеві і запропонувати рішення. Це може бути заміна товару, повернення товару або відшкодування повної його вартості. Коли покупця не задовольняють дії продавця, а також умови вирішення спірної ситуації або продавець зовсім не бажає спілкуватися, спір переводять до скаргу і вже адміністрація сайту виносить остаточне рішення.
    Під час розгляду справи співробітники eBay вивчать опис товару, дані, надані продавцем і покупцем. Під час розслідування іноді не виходить з точністю визначити, чи відповідає товар опису. Якщо так сталося, то покупець повинен повернути товар продавцеві та одержати свої гроші.

    Умови повернення

    Як відкрити спір з продавцем ми написали, а ось на яких умовах товар повертається ще не розповіли. Отже, правила повернення наступні:
  • Продавець повинен прийняти товар за тією адресою, яка вказана в описі.
  • Товар повертається в тому ж стані, що був отриманий.
  • Якщо при повернення компенсація поштових витрат не передбачена умовами, то покупець їх оплачує сам. У певних ситуаціях безпосередньо сам сайт може оплатити повернення. Коли вартість покупки перевищує 750 доларів, повернення можна оформити тільки з письмовим підтвердженням отримання. Це означає, що продавець зобов'язаний розписатися в накладній кур'єра.
  • Митні збори сплачуються з кишені продавця.
  • У деяких ситуаціях повертати товар немає необхідності:
  • Якщо продавець не вказав свою точну адресу.
  • Товар повертати небезпечно.
  • Продавець порушив власні умови повернення.
  • Операція проходила не за умовами програми захисту покупців.
  • Як тільки продавець підтвердить, що товар прийшов, покупцеві повертають гроші за товар, так і за доставку. Найчастіше кошти переводяться на рахунок PayPal. Можливим рішенням проблеми стане часткове повернення, який покриє різницю типу "очікування/реальність". У такому випадку повертати товар необов'язково. Коли покупець передбачає, що контрафактний товар або підроблений, то його можна не повертати. Головне — щоб були докази домислів. Адміністрація eBay поверне суму, заплачену за товар, а останній утилізує. До речі, найчастіше доставка теж оплачується сайтом. Важливо пам'ятати, що такі товари не можна намагатися перепродати на eBay чи інших сайтах.
    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців

    Повернення грошей

    Ми вже розібрали, як відкрити спір, якщо посилка не дійшла. Говорили і про те, що отримує покупець у цьому випадку. Серед інших варіантів було повернення коштів за товар та доставку. Давайте розглянемо цей момент детальніше. Гроші повертаються в внаслідок суперечки через PayPal. Якщо покупець не має там аккаунта, то доведеться створити його. Для цього потрібно використовувати свою електронну пошту, яка прикріплена до акаунта eBay. Важливо, щоб це був аккаунт, з якого і був відкритий спір. Якщо всього цього не зробити, гроші повернуться у вигляді купона, чинного на наступні покупки всередині майданчика. Коли покупець оплачували з карти, але через PayPal, гроші будуть переведені допомогою зворотного транзакції протягом 10 днів.

    Нюанси програми захисту покупців

    У кожної програми є свої нюанси, які необхідно вивчити, перш ніж брати участь. Програма захисту покупців на eBay — не виняток, тому потрібно чітко розуміти чого чекати. Отже, програма передбачає:
  • Право адміністрації eBay приймати остаточні рішення по спорах.
  • eBay може надавати особисту і контактну інформацію як одній стороні спору, так і іншої.
  • Адміністрація може допомогти домовитися, якщо покупець і продавець говорять на різних мовах.
  • Сайт може самостійно відкрити спір і дозволити його від імені покупця.
  • Програма захисту покупців не дає ніяких гарантій на куплений товар.
  • Товари, що відправляються через Global Shipping Program теж беруть участь в програмі захисту.
  • Адміністрація сайту може самостійно виправити помилки через зарахування або списання коштів, якщо під час повернення сталися помилки.
  • Якщо спір закритий

    Люди часто цікавляться, як відкрити закритий спір. Інформації в мережі на цей рахунок мало і на це є свої причини. Виявляється, відкрити закритий диспут неможливо. Якщо так сталося, що спір уже закритий, то марно шукати шляхи вирішення. Коли люди шукають інформацію про те, як відкрити спір заново, вони просто втрачають час. Адже одна угода передбачає відкриття тільки одного спору. Його можна відкрити або на сайті, або через систему PayPal. Останній можна використовувати тільки в тому випадку, якщо платіж проходив там.

    Що ж робити?

    Якщо покупець незадоволений результатами диспуту, то він буде шукати шляхи вирішення проблеми. Варто лише набрати в пошуковику «Як відкрити суперечка, якщо захист закінчились?» і першим результатом пошуку буде пропозицію оформити поворотний платіж. Потрібно звернутися в банк, що випустив вашу карту, та скласти заяву. Воно буде розглядатися спеціальним відділом протягом 30-50 днів, після чого буде винесено рішення. До речі, цей же алгоритм дій стане в нагоді тим, хто не знає, як відкрити спір, якщо час минув.
    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців

    Подача апеляції

    Програма захисту покупців передбачає можливість заперечити рішенням сайту. Якщо було винесено рішення, яке не влаштовує покупця, він може подати апеляцію протягом 45 днів з моменту прийняття рішення. Доведеться звернутися в центр вирішення конфліктних ситуацій і надати додаткові матеріали по справі. Звернення розглянуть повторно і, якщо покупець все-таки виявиться прав, йому повернуть всі гроші.

    Відкриваємо спір

    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців
    Варто добре подумати перед тим, як відкривати спір. Безпосередньо перед цим варто дізнатися, як повернути гроші не відкриваючи спір. Цілком можливо, що продавець піде назустріч у особистій бесіді і не доведеться конфліктувати. Але, якщо ваше рішення незмінно, то згадайте всі важливі моменти програми захисту.
  • Якщо товар не отриманий у строки, то не варто відразу панікувати і відкривати спір. Навіть коли товар не прийшов протягом двох тижнів, то не потрібно відразу набирати в інтернеті «Як відкрити спір, якщо минуло 15 днів». Спочатку переконайтеся, що термін міжнародної доставки ще не минув. Наступним кроком буде бесіда з продавцем. Нехай він розповість, коли відправив товар і яким способом. Трапляється, що продавці відправляють товар іншою компанією, помиляються з номером для відстеження або відправляють пізніше обумовленого строку. Всі моменти можна вирішити в особистому листуванні і, бути може, необхідність у суперечці відпаде.
  • Товар не відповідає заявленому опису. Перш, ніж відкривати диспут, переконайтеся, що претензії обґрунтовані. А також подумайте про те, як ви будете доводити адміністрації сайту невідповідність опису. Стане в нагоді фото реального товару.
  • Продавець не йде на контакт. Найчастіше всі питання вирішить через особисте листування, але буває і так, що контакт не задався. Щоб цього не сталося потрібно самому правильно побудувати діалог. Всі претензії доносите спокійно, ввічливо й зрозуміло, запропонуйте способи вирішення конфлікту і розгляньте варіанти, написані продавцем. Нагадаємо, що відправляти товар назад покупцеві доведеться за свій рахунок, тому варто добре подумати, може бути, простіше частково повернути гроші. Більшість продавців готове до діалогу і спокійно шукають шляхи вирішення конфлікту.
  • Багато часу пройшло з оплати товару. У такій ситуації варто поквапитися, адже якщо вийде, то спір відкрити вже не вийде.
  • Тепер Давайте детально розпишемо послідовність дій.

    Порядок дій

    Часто покупці не знають, як відкрити консоль в суперечку. Отже, спочатку потрібно увійти в свій аккаунт на eBay. На головній сторінці треба знайди напис підтримка клієнтів (Customer support). Натиснувши на цю кнопку, ви потрапите на сторінку служби підтримки. Там буде дві написи, з яких потрібно вибрати:
  • Товар не отримано ("I didn't receive my item").
  • Товар не відповідає опису ("My item doesn't match the seller's description").
  • Ви вибираєте те, що відповідає вашій проблемі. Як тільки ви клацнете на одну з рядків, перед вами відкриється сторінка з інформацією про те, як діяти в ситуації, що склалася. Тут же будуть перераховані головні правила програми захисту покупців від самого сайту і PayPal. Після ознайомлення покупець може відкрити суперечка, натиснувши на кнопку відкриття диспуту ("Open a case"). Наступна сторінка дає вам можливість вибрати лот, за яким відкривається спір. Якщо зображення проблемного товару вже є, то ви просто натискаєте на нього. Коли картинка відсутня, товар можна знайти через пошук за назвою або номером. Сайт відкриває наступну сторінку, на якій покупець може ознайомитися з доставкою. Для цього потрібно, щоб продавець надав номер для відстеження, якщо його немає, то покупець натискає відкрити спір. До речі, вибрати товар для спору можна через особистий кабінет (My eBay). Навпаки товару шукаємо колонку дію (Actions), в якій вибираємо додаткові дії (More Actions). Зі списку вибираємо рядок вирішити проблему (Resolve a problem). Як тільки ви натиснете на рядок, відразу відкриється сторінка, де потрібно вибрати проблему. Коли визначилися, натискаєте на вже відому кнопку "відкрити спір". Відносно недавно сайт увів нову функцію. Полягає вона в тому, що при бажанні зв'язатися з продавцем, потрібно спочатку відповісти на запитання: "Яка причина бесіди?". Якщо ви виберете пункт "I haven't received my item yet або Item I received is not as described", то спір відкриється автоматично. Тому спочатку вибирайте пункт інше (Other) і спілкуйтеся. Щоб спір був відкритий, потрібно заповнити форму. Для цього треба вибрати пункт, точно описує проблему (what's the problem with the item?). У списку вказані наступні варіанти:
  • Товар пошкоджений під час доставки (Damaged in Shipping).
  • Прислали не той товар (it's the wrong item).
  • Товар несправний або бракований (Defective or broken).
  • Бракує частин товару або порушена комплектність (it's missing parts or pieces).
  • Контрафакт або підробка (it's fake or counterfeit).
  • Товар даремний (it's unusable). Сюди можна віднести товари, які були замовлені до певного часу, але прибутку пізніше.
  • Пункти списку не підходять (The problem isn't shown above).
  • Далі з'являється вікно, в якому треба вибрати варіанти допомоги адміністрації. Отже, на питання «Як eBay може вам допомогти (How can eBay help you?)» можна вибрати один з варіантів:
  • Хочу отримати повне повернення грошей (I want a full refund).
  • Я хочу отримати товар від продавця (I still want the item from the seller). В цьому випадку доведеться чекати товару, якщо продавець відправляє другий такий же. Цілком можливо, що вам прийде відразу два лоти.
  • Після того, як покупець вкаже, що хоче отримати від спору, він повинен залишити контактну інформацію. Як правило, ніхто не користується телефоном, особливо при міжнародних угодах, але так ви зможете показати готовність до діалогу. Що варто зробити, так це написати повідомлення продавцю. Потрібно стисло вказати суть невдоволення і прикріпити посилання на фото того, що ви отримали. Це повідомлення потім прочитає адміністрація сайту, якщо справа дійде до спору. Останнім кроком буде повторне підтвердження відкриття спору. Це робиться натисканням на кнопку "Open a Case". Коли спір прийнятий, на електронну пошту покупця прийде лист від сайту з подробицями спору. Далі потрібно тільки листуватися з продавцем і чекати рішення останнього адміністрації сайту. Кожен крок продавця буде вам відомий, адже на електронну пошту приходять повідомлення.

    Останні деталі

    Як відкрити спір на eBay: покрокова інструкція та поради покупців
    Ми вже говорили про те, як відкрити спір, і з'ясували, що зробити цього не можна. Але є ще кілька моментів, про які повинен знати кожен потенційний покупець на eBay. Якщо покупець вже відкривав багато суперечок, то його можуть заблокувати на майданчику або обмежити захист за програмою. Все тому, що з боку адміністрації така поведінка виглядає підозріло. Навіть, якщо покупець у всіх суперечках виявлявся правий. Тому думайте перед тим, як починати суперечку. Може, і ви виграєте його, але ось можливість купувати на сайті втратите. А взагалі, щоб не виникало конфліктних ситуацій, уважно вибирайте продавця. Саме скрупульозний підхід до справи дозволяє уникнути великої кількості проблем, пов'язаних зі схожістю, термінами доставки і надійністю продавця. Залишається тільки сподіватися, що конфліктні ситуації не зіпсують задоволення від віртуального шопінгу.