Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи

8 0 Новини високих технологій

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) допомагає компаніям вводити, аналізувати та відстежувати інформацію про клієнтів. CRM програми надають методологію для зберігання, вимірювання та керування взаємодією з клієнтами. Багато різні типи інструментів, додатків сторонніх програм CRM конкурують за частку на ринку, всі вони покликані допомогти компаніям генерувати продажу і підтримувати відносини з клієнтами. Ці рішення також допомагають відділам, таких як маркетинг, фінанси, збуту та управління проектами, отримати уявлення про поведінку клієнтів і ефективно виконувати свою роботу. Вони також дозволяють компаніям аналізувати дані клієнтів та оцінювати ефективність бізнесу, щоб визначити його сильні і слабкі сторони.


Історія управління взаємовідносинами з клієнтами

Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
У 1980-х роках технологія програми CRM приймала форму маркетингової бази даних, в якій дані клієнтів збирались та аналізувались вручну з використанням статистичного моделювання. Компанії зберігали цю інформацію у файлах баз даних. Збережені дані використовувалися для розробки індивідуальних маркетингових програм конкретних аудиторій. Інформація збиралась у формі опитування та інформування підприємств про своїх клієнтів:
  • про те, що вони купили;
  • регулярність покупок;
  • про те, скільки витрачено коштів і часу на покупки.
  • У 1986 році було введено програмне забезпечення для управління торговельними контактами. Це дозволило продавцям в цифровому вигляді зберігати і впорядковувати інформацію про своїх клієнтів. На початку 1990-х років стали доступні перші системи керування взаємини із клієнтами. Це були інструменти автоматизації продажів SFA, які пропонували маркетинг баз даних, управління запасами і відстеження продажів. У 1995 році на ринку з'явилося перше рішення для управління ресурсами підприємства ERP і програмне забезпечення, як послуги SaaS, пропонує підприємствам ще більше способів управління завданнями взаємовідносин з клієнтами, такими як відстеження замовлень, демографічні дослідження і прогнози продажів. Ці ранні CRM програми були вбудовані на комп'ютерах співробітників або більш великих серверах в бек-офісах.

    На початку 2000-х років поширення веб-рішень змінило парадигму того, як повинні працювати інструменти автоматизації продажів. Компанії стали більш комфортно зберігати, отримувати доступ і переглядати інформацію для прийняття веб-рішень через браузер. Сьогодні переважна більшість бізнесменів з готовністю приймають хмарні рішення для всіх своїх бізнес-функцій CRM програми. Тепер, як ніколи раніше, підприємства прийняли цей акцент на клієнті в якості основи своєї стратегії підвищення ефективності бізнесу над конкурентами. Рішення CRM, яке вони приймають, є ключовим інструментом, що забезпечує їх стійке конкурентна перевага. Сучасні рішення використовують переваги інтернету для забезпечення хмарних веб-систем, які можуть бути доступні з будь-якого підключеного пристрою.

    Призначення програмного забезпечення

    Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
    В широкому сенсі програма CRM-системи допомагає компаніям управляти своїми даними про клієнтів, рекламними та маркетинговими кампаніями, а також внутрішніми бізнес-процесами, такими як відносини працівників і постачальників. В якості програмного забезпечення вона допомагає організаціям максимально використовувати свої відносини, зберігаючи всі дані в одному легкодоступному місці і використовуючи аналітику, щоб допомогти використовувати існуючі відносини з клієнтами, для збільшення продажів. Це допомагає бізнес-лідерів отримати уявлення про звички покупців, а також керувати цими даними і маніпулювати ними. Все, що пов'язано з бізнесом, може зберігатися в інструменті програми CRM-системи, включаючи інформацію про клієнта, наприклад, історію покупок, інформацію про поточних або майбутніх маркетингових кампаніях, стратегії продажів, деталі контракту, демографічних даних і відомостей про співробітників. Інструменти CRM можуть інтегрувати і налаштувати цю інформацію різними способами, дозволяючи користувачам відразу бачити багато різних аспектів їх бізнесу та взаємовідносин з клієнтами. Кількість звітів і конфігурацій в системі може бути безмежним. Простіше кажучи, CRM – це величезна база даних, в якій вся інформація про бізнесі зберігається в одному місці.
    Програми CRM для ведення клієнтської бази зазвичай забезпечені наступними інструментами:
  • Допомогою відділах збуту і продажів для визначення і стимулювання своїх кращих клієнтів.
  • Створенням ефективних маркетингових кампаній і якісних показників для команди продажів.
  • Ефективним процесом продажу з управлінням контактами для відстеження всіх аспектів.
  • Оптимізацією і обміном інформацією про клієнтів.
  • Розвитком відносин з клієнтами і підвищенням задоволеності клієнтів.
  • Сегментацією, аналізом і обслуговуванням клієнтів найбільш ефективним способом.
  • Переваги системи управління

    Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
    Програми CRM для ведення клієнтської бази підтримують, вдосконалюють і будують облік відносин з клієнтами. Завдяки гарній системі, всі взаємодії з клієнтами можуть здійснюватися в бізнесі послідовним і систематичним чином. CRM-системи також приносять користь підприємствам, розширюючи свою клієнтську базу і збільшуючи обсяг продажів на основі аналітики агрегованих даних про клієнтів. Ще однією перевагою технології CRM є те, що софт допомагає інформувати своїх клієнтів з допомогою автоматичних електронних листів, і дає співробітникам один надійний інструмент для доступу та оновлення інформації про замовників. Інструменти програм CRM для ведення клієнтської бази заохочують співробітництво, дозволяючи командам працювати разом, щоб поліпшити процеси компанії.

    Додаткові переваги:
  • Зниження витрат, тому що операції виконуються швидко і ефективно.
  • Підвищення задоволеності клієнтів, оскільки їх потреби і запити вивчені і задоволені.
  • Підвищена увага до максимізації можливостей зворотного зв'язку.
  • Великий доступ до джерела інформації про ринок та конкурентів.
  • Повідомлення про поганих операційних процесах.
  • Довгострокові відносини і стійкість.
  • Підтримує, вдосконалює і будує облік відносин з клієнтами.
  • Завдяки хорошій програмі CRM-системи, для продажу взаємодії з клієнтами можуть здійснюватися в бізнесі послідовно і систематично.
  • Приносять користь підприємствам, розширюючи клієнтську базу та збільшуючи обсяг продажів на основі аналітики агрегованих даних про клієнтів.
  • Дозволяє знаходити нових клієнтів на основі поточних тенденцій замовників, пропонувати їм продукти і послуги, які вони шукають на основі демографічних даних та інших показниках, і адаптувати маркетингові зусилля для досягнення цих цілей.
  • Дозволяє аналізувати поточну тактику.
  • Функції інструменту продажів

    Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
    Хороший інструмент CRM збирає значущі дані про клієнтів і розробляє стратегії використання цих відомостей для збільшення продажів. Типи зібраних даних можуть бути такими ж конкретними, як рішення приватної проблеми клієнта або настільки ж широке, як нове розуміння потреб і поведінки споживачів. Відносини з замовниками розвиваються на різних рівнях бізнесу, програма кваліфікує їх для контролю дебіторської заборгованості з вимогами оплатити товари і послуги. Системи CRM повинні робити дуже добре три речі:
  • збирати дані про клієнтів;
  • зберігати їх;
  • доставляти замовнику необхідні відомості в зручній формі в потрібний час.
  • Перспективна система управління взаємовідносинами з клієнтами буде збирати дані про клієнтів з декількох місць, включаючи ручну запис, веб-сайти, соціальні мережі та інші комунікаційні платформи. Включення ручного і автоматичного агрегування даних надійний репозиторій, який гарантує, що інформація буде там, коли це необхідно. Інформація, яка не потрібно, може бути видалена або більше не буде відображатися при зміні бізнес-процесів. Те ж саме відноситься до нової інформації, яка має бути впроваджена для того, щоб відповідати новій стратегії. Багато CRM-рішення пропонують ряд функцій і доповнень для залучення широкого кола клієнтів, тому користувач повинен ідентифікувати тих, кого вважає найбільш важливими для свого бізнесу. Вивчаючи можливості CRM і зосереджуючись на її особливостях, вдасться справити позитивний вплив на бізнес-результат.

    Звітність і аналітика

    Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
    Звітність і аналітика надають реальну допомогу як комерційним компаніям, так і некомерційним, оскільки ці функції дозволяють збирати, управляти даними клієнтів, щоб отримати всебічне уявлення про бізнес в режимі реального часу. Завдяки використанню настроюваних панелей моніторингу, можна відстежувати бізнес-функції, такі як активність продажів, продуктивність співробітників, або ізолювати ключові тенденції в бізнесі. Цей тип інформації дозволяє приймати більш обгрунтовані бізнес-рішення, удосконалювати маркетингові кампанії і покращувати цільові групи споживачів, відповідні для бізнесу. Система автоматизована, що дозволяє користувачеві автоматично розробляти і запускати бізнес-процеси, такі як управління, прогнозування продажу і виконання замовлень. Крім того, автоматизація рутинних завдань може сприяти співробітництву в режимі реального часу в організації, що дозволить усунути надмірність, і допомогти її співробітникам узгодити цілі. Цей інструмент надає великі можливості групам продажів, які можуть використовувати функцію автоматизації для скорочення адміністративних завдань. Це дозволяє зосередитися на створенні потенційних клієнтів, закриття угод і створення відносин з клієнтами, які забезпечують продуктивність і рентабельність проекту. Стороння інтеграція відноситься до партнерства між розробником програмного забезпечення CRM та іншими постачальниками послуг. Перед тим як працювати в цій програмі CRM, виконують інтеграцію з додатковими інструментами і додатками, що підвищує цінність користувальницьких інвестицій, пропонуючи доповнення для підвищення продуктивності праці. Як правило, доповнення та інтеграція, пропоновані сторонніми постачальниками, включають інструменти, такі як продуктивність робочого столу, підтримка електронної пошти, веб-служби та бізнес-додатки.

    Управління даними

    Функції управління даними дозволяють бізнесу зберігати документи та інші файли, пов'язані зі своїми клієнтами консолідованої бази даних. Управління даними полегшує взаємодія в реальному часі з іншими авторизованими користувачами всередині бізнесу і зовні з клієнтами. Крім того, в рамках процесу спільної роботи можна налаштувати оповіщення, щоб повідомляти користувача про внесення змін у файлі. Управління даними може використовуватись усіма видами бізнесу. Інтеграція з електронною поштою відноситься до здатності програмного забезпечення CRM легко зливатися з поточним поштовим додатком, таким як Outlook, Gmail, Lotus Notes або IMAP-сервер електронної пошти. Інтеграція з електронною поштою дуже допомагає компаніям, які ведуть продажі, маркетинг і підтримку, це може бути вигідно для всіх видів бізнесу. Функція інтеграції електронної пошти дозволяє відправляти повідомлення електронної пошти, синхронізації календар і відстежувати дії клієнта, не змінюючи спосіб роботи або переключатися між різними програмами, щоб залишатися продуктивним.

    Можливість навчання

    Програма характеризується показником навчання. Крива навчання відноситься до кількості часу, який потрібен для оволодіння певним навиком. Якщо співробітники використовують електронні таблиці та рукописні замітки, навіть інтуїтивно зрозуміле рішення CRM потребує часу для їх адаптації та переходу. Впроваджуючи програмне забезпечення, яке інтегрується з іншими програмами, такими як Microsoft Office або Microsoft Outlook, можна значно скоротити криву навчання, представивши їх корисними інструментами і функціями роботи в програмі CRM для продажу. Показники безпеки та адміністрування забезпечують функціональність і аутентифікацію в організації, допомагаючи контролювати доступ до інформації. Включення функцій безпеки і адміністрування дозволяє визначати авторизації на основі квантификаторов, таких як роль співробітника, група, територія або профіль користувача. Управління безпекою та адмініструванням допомагає всім типам підприємств і організацій. Якщо користувач керує центром обробки викликів або запускає сервісний відділ, функція підтримки програмного забезпечення CRM може бути налаштована для відстеження важливої для організації інформації про підтримку. Вона також може допомогти централізувати рішення на основі продуктів, пропонованих через лінії допомогу, технічну підтримку та обслуговування клієнтів для потенційних клієнтів, дистриб'юторів і дилерів. Функція підтримки також дозволяє технічним спеціалістам або представникам служби підтримки відстежувати і керувати деталями, пов'язаними з запитом підтримки або обслуговування, більш ефективно.

    Управління робочим процесом

    Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
    Програма дозволяє спростити процес, наприклад, продажі, маркетинг і підтримку клієнтів. Якщо користувач займається реалізацією, ця функція може бути дуже корисною, оскільки вона дозволяє створювати автоматичні завдання, щоб потенційні клієнти автоматично прямували до співробітників, найбільш підходящим для їх потреб. Використання інструментів управління документообігом також може допомогти підвищити ефективність торгових команд за рахунок усунення надлишкових кроків у бізнес-процесах, що може призвести до зниження експлуатаційних витрат і збільшення зростання бізнесу. Деякі програмні засоби інтегруються з загальними інструментами для підвищення продуктивності, такими як Microsoft Outlook. У той час як інші вимагають багато місця і надають свої власні інструменти підвищення продуктивності в Інтернеті. Наприклад, CRM програми 1С управління торгівлею і клієнтами від розробників "1С-Рарус". Установка і зберігання програмного забезпечення CRM в системі має свої переваги, такі як надання повного контролю над встановленням і обслуговуванням. Хмарні рішення мають ряд переваг, яких немає в місцевих системах: оновлення, забезпечення, підтримання та резервне копіювання. Хмарні сервіси не мають оновлень для установки, немає проблем з наданням доступу всім співробітникам, становлять менше проблем з безпекою, оскільки постачальник виконує самостійно ці найважливіші завдання. При виборі кращого CRM-рішення для організації також необхідно розглянути три області:
  • платформа;
  • імплантація;
  • підтримка постачальників.
  • AmoCRM – це програмне забезпечення для управління взаєминами з клієнтами, основна увага приділяється автоматизації продажів. Воно створює користувальницькі поля «на льоту» або налаштовує дії, ініційовані покупцями. Користувач може захистити свої дані, завдяки управління дозволами. Більше того, перед тим як працювати в цій програмі amo CRM, необхідно встановити на iPhone або Android додаток, або інтегрувати його з іншими корисними сервісами. LiveChat для amoCRM дозволяє автоматично зберігати дані про покупців. Просто запустіть чат з ним, і інтеграція потурбується про все інше, автоматично відправивши повідомлення, коли чат закінчиться.

    Вартісні пропозиції ПО

    Програма CRM для ведення клієнтської бази: опис, особливості роботи
    CRM приклади програм для взаємодії: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier та інші. Ціна на ПЗ залежить від типу програмного забезпечення CRM і значно розрізняється між постачальниками. Як правило, вбудований CRM коштує сотні, якщо не тисячі доларів з одноразовим платежем. Витрати включають одноразову плату за ліцензію, тип ліцензії, кількість користувачів і встановлені функції. Оплата провадиться щомісячно або щорічно. При цьому на ціни впливають встановлені функції, кількість користувачів і записів, об'єм зберігання, угода про рівень обслуговування і т. д. CRM системи, приклади програм:
  • Pipedrive – від $ 12 в місяць, яка включає в себе 2 ГБ пам'яті на одного користувача, функції управління продажами, вбудовану інтеграцію і доступ до API. Доходить до 75 доларів для більш надійних функцій.
  • HubSpot CRM – базовий план безкоштовний без кредитної картки, контракту або навчання. Особливості включають інтеграцію Gmail і Outlook, планувальник електронної пошти і API. Pro складає 50 доларів.
  • Salesforce CRM – від $ 5 в місяць за базовий план, що включає керування контактами. Більш складні пакети варіюються від $ 65 до $ 300 в місяць.
  • Freshsales – є ясні масштабовані функції. Початкова ціна безкоштовна для основних функцій, потім користувач переходить на більш широкі можливості до $ 12 $ 25 і, нарешті, $ 49 в місяць.
  • Bpm'online – пропонує ціни для різних типів бізнесу: 25 доларів для команд, 30 доларів для електронної комерції та 50 для підприємств.
  • Infusionsoft – це рахунки за кількістю користувачів, набір функцій і відправлені листи, з п'ятьма базовими цінами, починаючи від 199 доларів в місяць.
  • Потенційні системні проблеми

    Три блоки основних проблем затримують просування цього на ринку.
  • Безпека. Вона завжди викликає занепокоєння при розміщенні даних в інтернеті. Атаки хакерів, фішингу та шкідливих програм можуть скомпрометувати конфіденційні дані клієнта. У відповідь постачальники використовують шифрування для захисту даних, тоді як компанії повинні мати внутрішні протоколи безпеки, наприклад, дозволу і правила спільного доступу. Деякі клієнти незадоволені тим, що їх особисті дані зберігаються у компаній.
  • Складність CRM-рішення з великою кількістю полів. Софт має важку навігацію і робочий процес, відлякуючий продавців. Відсутність мобільного додатку також означає, що продажі не можуть отримати доступ до програмного забезпечення поза офісу компанії, коли вони найбільше потрібні користувачеві при зустрічі з клієнтами.
  • Вартість, коли менеджери або маркетологи бачать CRM-програмне забезпечення як прославлених адресних книг або електронних таблиць, і вважають його дорогим, не розглядаючи як інвестиції в бізнес.
  • Останні тенденції розвитку

    Провідні вендори просувають конверт CRM-рішень для більшої ефективності і більш глибокого розуміння, і багато з цих тенденцій вже з'явилися в цьому році. В даний час впроваджуються більш специфічні для галузі CRM-рішення, такі як нерухомість, електронна комерція, освіта та роздрібна торгівля. Технології, перспективний аналіз і машинне навчання, стають більш точними в кваліфікації та автоматизації взаємодії. Результатом є більш високі та швидкі показники розвитку. Продавці вимагають більше мобільних функцій, а виробники відповідають їм розширенням. CRM об'єднує дані по підрозділах, які виходять за рамки продажів і маркетингу. Облік, закупівлі, управління та інші функції, стають невід'ємною частиною нових комплектів лояльності CRM програми. Тоді як інші відділи стають невід'ємною частиною її нових комплектів для розширення торгового бізнесу.