Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців

21 0 Новини високих технологій

Служба підтримки системи, яку встановлюють на сайті, - важливий крок у налаштуванні підтримки клієнтів компанії. Правильна організація допоможе команді послідовно створювати платформу якості обслуговування покупців. Тому створення системи Help Desk починають з встановлення фірмового стандарту якості.

Вибір програмного забезпечення

Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
Для того, щоб знайти найкраще, вивчають програмні можливості і співставляють результати з вимогами компанії, які вона пред'являє до довідкового відділу. Основою для цієї роботи є клієнтська політика підприємства по відмінному обслуговування покупців. Для забезпечення стандарту обслуговування перед установкою системи Help Desk потрібно відповісти на ряд питань:
  • Можливості існуючої клієнтської бази компанії.
  • Наявність досвіду роботи з клієнтами і технічні можливості довідки.
  • Досвід групи підтримки.
  • Інструменти технічного обслуговування клієнтів для IT-відділу системи Help Desk.
  • Кожна клієнтська база формується вимог компанії. Зазвичай вона класифікується на групи:


  • Перевагу спілкування – електронна пошта або за допомогою інструментів самообслуговування.
  • Час відповіді – протягом години або дня.
  • Очікування клієнтів від компанії і наскільки вони задоволені обслуговуванням.
  • Досвід, який пропонує фірма своїм клієнтам.
  • Форма ідеального взаємодії з клієнтами.
  • Використання веб-сайту для отримання довідки або краща електронна форма.
  • Можливість швидкого відповіді на питання з допомогою інструментів самообслуговування.
  • В якості першої лінії утримання клієнтів компанія повинна бути впевнена, що вона володіє правильним інструментом для IT-відділу системи Help Desk. Фірмова довідкова служба є зрозумілою, зручною і привабливою, заощадить час і зусилля в роботі з клієнтами.


    Технічне обслуговування клієнтів

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Багато невеликі фірми використовують поштові скриньки для всіх типів контактів компанії, а це означає, що їх команда підтримки у складі одного або двох чоловік обробляє всі - від торгових контактів до повідомлень про продовження домену та рекламних пропозицій. Роки потому клієнтська база настільки розростається, що перевантажує поштову скриньку, і значить, настав ідеальний час, щоб подумати про потокової передачі цих даних в окрему поштову скриньку або автоматизувати їх за допомогою робочих процесів. Перші ознаки необхідність установки системи Help Desk:
  • Проблема зворотного зв'язку підприємства з покупцем.
  • Проблема зростання клієнтського обслуговування.
  • Є команда фахівців ІТ, здатних управляти системою робочого столу.
  • Незалежно від того, яке ПЗ системи Help Desk буде вибрано, воно повинно допомогти встановити потрібний тип сервісного обслуговування. Якщо виникли труднощі, уточнюють параметри вибору. Для цього створюють список основних функцій і наявних можливостей, пропонують підтримку, уточнюють завдання обслуговування клієнтів, які сортують за напрямами.

    Основні функції служби підтримки

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Програмне забезпечення служби підтримки повинно мати всі основні функції і виконувати ключові вимоги. Фахівці працюють над тим, щоб цей список для першої умови був як можна коротше. Функції, які добре звучать у списку, але погано реалізовані або рідко використовуються, перешкоджають хорошому обслуговування, нівелюючи заслуги системи обліку заявок Help Desk.
    Зосередивши увагу на основних вимогах, можна скоротити обсяг роботи, необхідної для вибору найкращої відповідності, і надати більше часу для тестування довідкових столів зі списком завдань. Оцінюють кожну функцію і класифікують її як важливу чи несуттєву:
  • Місце розміщення функції, чи повинна вона бути вбудований в довідкову службу або можна підключити окремий інструмент, який краще виконує роботу системи обліку заявок Help Desk.
  • Юридичні вимоги, які необхідно виконати, наприклад, зберігання даних і контроль конфіденційності.
  • Цінність функція для клієнтів.
  • Технічні вимоги для задоволення, наприклад, формат даних і доступність.
  • Можливість підключення додаткових продуктів або послуг.
  • Формування моделі довідкової служби

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Після проведення аналізу можна виключити з розгляду будь-які продукти, які не охоплюють необхідні функції безпосередньо або шляхом тісної інтеграції. Наступним кроком буде створення групи для оцінки перевірки довідкових столів з коротким списком. Створюють команду служби підтримки для оцінки програмного забезпечення системи заявок Help Desk. Якщо довідка формується в дуже маленькій компанії, команда оцінки може бути тільки в особі її керівника. Якщо в компанії багато фахівців, рекомендуємо наступний склад:
  • Один чоловік для обслуговування клієнтів молодшого рівня.
  • Кілька досвідчених користувачів служби підтримки.
  • Менеджер або старший керівник.
  • Поєднання їх можливостей і досвіду дасть можливість якісно визначити, чи справді служба Help Desk підходить для організації. Рекомендується, щоб вся команда оцінки вивчала один і той же аспект роботи програми одночасно. Ефективне тестування довідки має бути жорстким, тому що при тестуванні ніколи не будуть створені умови еквівалентні всім вимогам клієнтів в реальній торгівлі. Для більшої відповідності з реальністю рекомендується скористатися довідковими матеріалами інших робочий столів, щоб дізнатися, як клієнти різних довідкових служб розповідають про те, що їм подобається в програмному забезпеченні.

    Випробування користувальницького інтерфейсу

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Команда обслуговування клієнтів буде використовувати цей інструмент постійно. Тому дуже важливо зручність для користувача інтерфейсу, наскільки легко їм постійно користуватися, як швидко він завантажується, і як скоро і якісно покупці можуть знайти відповідь. Програмне забезпечення служби підтримки, який буде обрано, не повинно викликати особливих труднощів у роботі команди, дозволяючи співробітникам всю свою кваліфікацію спрямовувати на допомогу клієнтам в придбанні товару, а не на вирішення внутрішніх проблем. Не менше значення має масштабованість проекту, чи буде це рішення розвиватися по мірі зростання бізнесу. Необхідно також вивчити параметри звітності. Тестування звітів складно робити, коли немає реальних даних для порівняння. Демонстраційні рахунки можуть дати уявлення про те, що можна робити в програмі.

    Пріоритет надійності та підтримки

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Це умова, яку потрібно обумовити до придбання ПЗ. Потрібно мати чіткі відповіді на ряд питань. Наприклад, хто надасть допомогу групі підтримки, коли в системі довідкової служби стався збій, коли процес заплутаний або коли він потребує доопрацювання. Потрібно не тільки знати, які канали підтримки доступні, але і як швидко допоможуть і наскільки компетентні команди, які будуть надавати допомогу. Кожен програмний продукт "відчуває" труднощі, але деякі компанії краще ніж інші знаходять вихід з цих ситуацій. Щоб визначитися з рівнем аварійного обслуговування пропонуються зразки запитів кожній команді підтримки і порівнюють, наскільки своєчасні, корисні і доброзичливі відповіді. Коли компанія самостійно не може допомогти своїм клієнтам з-за проблем з довідковою службою, чуйна, інформована група підтримки З надзвичайно цінна. Можна переглянути канали їх соціальних станиць, щоб дізнатися, наскільки вони чутливі і комунікабельні, коли виникають проблеми. Крім власного досвіду проб і помилок можна використовувати зовнішні відгуки і думки, щоб зробити свій вибір. Фактори, які потрібно враховувати при виборі програмного забезпечення:
  • Вартість - це може бути вирішальним фактором при виборі. Завдяки хмарним технологіям є багато відмінних варіантів, які не коштують дорого.
  • Популярність. Звертають увагу на типи компаній, які використовують. Наприклад, одні можуть бути більш привабливими для компаній в галузі громадського харчування, в той час як інші можуть добре працювати для фінансових компаній. Тип бізнесу відіграє велику роль у виборі.
  • Довіреність постачальника. Потрібно знайти інформацію про контракті або угоді, яку потрібно підписати. Дізнаються, які види страховок вони пропонують клієнтам. Наприклад, існує чи період часу, коли можна отримати повне повернення коштів, якщо не влаштовує програма.
  • План перемикання столів

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Коли вибір зроблено, складають план включення робочого столу. Це може допомогти згодом позбавити від безлічі неприємностей. Питання для планування:
  • Необхідність оновлення контактних форм.
  • Чи потрібна база даних застосування нових інструментів Help Desk і російська підтримка.
  • Потрібно створення нових робочих процесів і автоматичні фільтри в новому.
  • Форми навчання команди нового інструменту.
  • Можливості інтеграції або перепідключення.
  • ЗА повинно бути керівництво по перемикання довідкових столів, яке допоможе більш якісно підготуватися до впровадження. Перехід на нову службу підтримки - це величезні інвестиції в команду обслуговування клієнтів і, в кінцевому рахунку, в компанію. Великий список функцій - це добре, але краще вибрати з більш широкою концепцією. Тим більше що вартість вибору інструменту висока, тому потрібно знайти час, щоб прийняти обґрунтоване рішення.

    Сфери застосування служби

    Програмне забезпечення Help Desk - це набір програм, які допомагають службі швидко отримувати, обробляти і реагувати на запити покупців з різним сенсорним точкам. Дані точки дотику включають телефон, електронну пошту, чат і соціальні мережі. Це дозволяє централізувати всю інформацію про покупців і повідомленнях, щоб співробітники могли бачити актуальну інформацію в режимі реального часу. Може бути налаштований для використання практично в будь-якій галузі, будь то продаж, консалтинг або обслуговування клієнтів. Програмне забезпечення служби підтримки призначене для будь-якої компанії, яка хоче поліпшити свою підтримку клієнтів. Високопродуктивні сервісні команди в 4 рази частіше ніж інші володіють видатними або дуже хорошими можливостями в обслуговуванні мобільних клієнтів, соціальне реагування, а також у багатоканальних джерелах.

    Порівняння довідкових моделей

    Перш ніж компанія зможе використовувати програмне забезпечення довідки, потрібно вибрати продукт, який найкращим чином відповідає потребам бізнесу. В інтернеті є безліч відмінних варіантів систем підтримки, і важливо обмежити свої можливості, вивчивши огляд Help Desk-систем. Чим більше компанія буде обробляти запитів клієнтів, тим вище буде рівень їх задоволеності, що означає поліпшення системи в цілому. Зрештою, такі клієнти часто стають лояльними, тому їм потрібні інструменти для отримання необхідної допомоги. Основним компонентом програмного забезпечення довідки є безпека. Клієнтська база даних містить особисту інформацію покупців, включаючи їх імена, адреси, паролі, платіжну інформацію. Обраний ПО повинне бути надійним, а також повинно бути сертифіковане Swiss Safe Harbor, сертифікатом Сполучених Штатів або Європейського Союзу. Враховуючи цінність програмного забезпечення, що надається службою підтримки, існує ряд постачальників, які розробили власне для заповнення даної ніші.

    Популярні робочі столи 2018 р.

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Огляд Help Desk-систем виконують в обов'язковому порядку перед вибором системи, сьогодні інформація про них знаходиться у вільному доступі. Ось найкращі за відгуками користувачів в 2018 році:
  • Jira Service Desk - є кращим інноваційним програмним сервісом служби довідки, яка призначена для будь-якого користувача. Рівень пізнання ІТ-адміністратора фірм, щоб налаштувати його - елементарний. Все що йому потрібно - пов'язувати правила автоматизації, SLA, звіти процеси в режимі реального часу і IT IL-сертифіковані процеси, такі як управління інцидентами, проблеми і зміни. Програма забезпечує хороше обслуговування при невеликій ціні і швидку установку на місці.
  • ServiceDesk Plus надає все необхідне, щоб мати повнофункціональну службу технічної підтримки. Help Desk-огляд доступний як для On-Premise, так і для On-Demand.
  • LiveAgent вважається самим модернізованим і No 1 Rated Help Desk для SMB. BMW, Yamaha, Huawei, Orange і Forbesfone використовують LiveAgent для надання користувачам послуг з 150 мільйонами клієнтів по всьому світу. Можна почати з 14-денної пробної версії. LiveAgent - багатофункціональний багатоканальне довідкове з 170 довідковими функціями, підключенням чату, допомогою в телефонному апараті, інтеграцією в загальнодоступні схеми, довідковим порталом та API.
  • Vision Helpdesk надає пристрою для обслуговування клієнтів - програмне забезпечення довідки, багатоканальна довідкова робота по супутнику. Допомога IT IL/IT SM PinkVerify Certified. Робота по пошуковим запитам. ALL HOW дозволяє редагувати різні канали, такі як e-mail, web-forms, Twitter, Facebook. Helpdesk використовують 15000 компаній по всьому світу.
  • Premium Live Chat і Help Desk - програмне забезпечення для реклами товару компанії. LiveChat перетворює команди допомогою служби підтримки клієнтів. Покупці отримують відповіді на свої питання в протягом декількох секунд. Послугами LiveChat користуються близько 25000 компаній з більш ніж 150-ти країн.
  • Критерій релаксації роботи персоналу

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Система обліку замовлень навмисно створена для підвищення якості роботи центрів. Використання цієї системи зробить підприємство фаворитом ринку. І справа не тільки в економному щодо власника компанії до власного бюджету. Головне полягає в тому, що якщо співробітники задоволені умовами роботи, вони діють краще, ніж втомлені і осипшие в кінці робочого дня, тому і потрібна правильно організована система замовлень. HelpDeskEddy перевіряє вимоги покупців і описує, як з ними боротися. Оскільки частина запитів, що надходять від покупців, є стереотипними, власники продукту мають всі шанси навчитися їх з'ясовувати, без допомоги додатково персоналу і реагувати на них з урахуванням інформації про залишки продукції на складі, HelpDesk знижує навантаження на персонал. Їм залишається відповісти тільки на нетипові питання. Система приділяє увагу вимогам клієнтів цілодобово і в необмеженій кількості.

    Установка на прикладі HESK

    Перед установкою системи потрібно буде отримати інформацію бази даних MySQL. Етапи встановлення Help Desk:
  • Переносять FTP в папку сервера, де знаходиться інша частина фірмового веб-сайту. Загальна папка зазвичай називається public_html, www, sIT e або htdocs.
  • Створюють нову папку, в якій встановлюють HESK. Придумують назву, наприклад? helpdesk або support. Приклад: /public_html/helpdesk. Відповідний URL: example.com/helpdesk
  • Завантажують всі файли HESK на сервер. Файли PHP повинні бути передані в режимі ASCII і зображення в режимі BINARY. Більшість FTP-клієнтів автоматично вибирають правильний режим передачі, тому не треба про це турбуватися.
  • Відкривають hesk/install у браузері, наприклад, example.com/helpdesk/install буде запущено скрипт установки HESK.
  • Натискають INSTALL HESK і слідують інструкціям.
  • Читають ліцензійна угода HESK і підтверджують згоду з умовами.
  • Перевіряють настройку. Скрипт перевірить сервер, щоб переконатися, що всі необхідні налаштування вірні.
  • Виконують налаштування бази даних MySQL скрипт встановлення перевірить їх. Перед установкою системи Help Desk open source потрібно отримати правильну базу даних MySQL від хостингової компанії.
  • Налаштовують таблиці бази даних, скрипт встановить таблиці MySQL.
  • Натискають на кнопку «Продовжити» в сценарії установки або «Відкрити папку адміністратора в браузері», наприклад: example.com/helpdesk/admin/.
  • Натискають на посилання «Налаштування» у верхньому меню, щоб перейти на сторінку підтримки Help Desk.
  • Знайомляться з усіма доступними параметрами. Більшість з них повинні бути зрозумілими.
  • Для отримання додаткової інформації про кожного налаштуванні натискають[?]для отримання довідки про поточну налаштуванні.
  • Натискають кнопку «Зберегти зміни» внизу сторінки налаштувань, щоб зберегти налаштування.
  • Відгуки про Help Desk

    Help Desk-системи: поняття, призначення, функції та відгуки фахівців
    Програми не знають, що таке виснаження, в цьому вони всі схожі один на одного. У сучасному світі сотні тисяч підприємств перейшли і успішно застосовують у своєму бізнесі. Ось деякі з відгуків користувачів системи, отриманих в результаті дослідження соціальних мереж:
  • Системи обліку замовлень збільшують клієнтську зворотний зв'язок і гарантують максимальну віддачу від роботи персоналу.
  • Відмінний безкоштовний віджет Help Desk бітрікс (BIT rix24), який поєднує в собі чат, зворотний зв'язок і контактну форму, це зручний спосіб надати відвідувачам веб-сайту вибір.
  • Програма відстежує будь-якого інструктора, зайнятого в процесі, і розподіляє вхідні замовлення.
  • ЗА стежить, щоб покупці не чекали дуже довго.
  • Система забезпечує статистичний аналіз поводження покупців.
  • Таким чином, розглянувши огляд систем корпоративних Help Desk, можна зробити висновок, що будь-яка довідкова служба може бути успішно налаштована на підприємстві і виконувати функції для демонстрації всіх типів рекламних роликів, надання допомоги в реальному часі своїм клієнтам через телефон, електронну пошту, чат, що дуже зручно і дозволяє компанії досягти успіху.