Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки

414 0 Новини високих технологій

Відносини, які компанія вдосконалює з своєю клієнтською базою, визначать її професійний рівень, що є основною причиною впровадження CRM-систем. Її успіх буде залежати від того, наскільки добре організований збір реальних даних про клієнтів. Це складна, копітка робота, і вона не прощає помилок. Таким чином, інвестування в високоякісний інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами та впровадження CRM-систем є обов'язковою умовою для будь-якого бізнесу, який хоче підвищити рівень задоволеності клієнтів і свої доходи.

Коротко про засади CRM-процесу

Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
CRM включає в себе дії і стратегії, які компанії використовують для управління відносинами з потенційними клієнтами. Ключове слово тут - «відносини», завдяки чому досягається лояльність і утримання клієнтів, вони міцно пов'язані з перспективами компанії і легко трансформуються в доходи підприємства. Впровадження CRM-систем передбачає систему підходів і технології для компіляції даних про клієнтів по каналах або точок контакту в парі «клієнт-фірма».


Джерелами даних є: сайт компанії, телефон, чат, пряма поштова розсилка, маркетингові пристрою і соцмережі. Це дозволяє персоналу володіти інформацією про клієнта, історії покупок, проблеми та переваги. Клієнт завжди є королем, але для кожної фірми важливо, щоб це був добрий і мудрий король. І це досягається тільки в тому випадку, якщо у продавця є достатня інформація. Надання оптимального досвіду роботи з клієнтами не дешеве задоволення. Ось чому важливо створити ефективну систему або процес, який забезпечить клієнтам позитивний досвід і приведе компанію до зростання бізнесу і прибутковості. Якщо все буде зроблено правильно, тоді вигоди і віддача значно переважать вкладення, які вкладаються в побудова відносин з клієнтами.


Проект CRM повинен враховувати:
  • Визначення мети запровадження CRM-систем і розв'язувані задачі компанії.
  • Аналіз потреб.
  • Оцінка і вибір правильного програмного забезпечення CRM.
  • Вибори групи людей, які будуть брати участь у кожному з етапів проекту CRM.
  • Виділення достатнього бюджету.
  • Підготовка Плану проекту впровадження CRM-систем, який охоплює всі етапи.
  • Навчання адміністраторів і користувачів.
  • Стратегія, яка буде застосовуватися для обслуговування і поліпшення проекту CRM.
  • Основні сфери діяльності системи

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    Якщо хтось вважає, що CRM-система призначена тільки для великих підприємств, то дуже помиляється. CRM є інструментом, незалежно від того, в якості кого виступає продавець товару: фрілансером, єдиним підприємцем, або стартапом представником глобальної корпорації. Причини, по яких проводиться впровадження CRM-системи на підприємстві, мають велике значення для бізнесу. Ось деякі з них:
  • Розкриття корисної інформації про клієнтів, допоможе краще зрозуміти їх - хто вони, як і чому купують продукцію фірми.
  • Виявлення і розкручування тенденцій зможе легко вивести компанію вперед, по відношенню до конкурентів, які не налаштовані на "пульс" клієнтів.
  • Організація взаємодії з клієнтським каналом, від автоматизації процесів продажу до маркетингових кампаній, від бізнес-аналітики до зберігання і доступу до даних клієнтів.
  • Оптимізація та вдосконалення процесів, пов'язаних з клієнтами, з допомогою інструментів впровадження CRM-системи на підприємстві надасть гнучкість і зручність, які потрібні, щоб реагувати на бажання клієнтів і полегшувати відносини з продавцем.
  • Статистика і опитування показали, що CRM-процес став серйозним прибутковим бізнесом. Згідно Gartner, світовий ринок CRM збільшився до 365 мільярда доларів в 2017 році або на 56 % з 2012 року.
    План впровадження CRM-системи:
  • Оцінка цілей проекту CRM.
  • Початкова сесія проекту (Kick Off).
  • Призначення відповідальних і ролі в Проекті.
  • Визначення специфікацій розвитку.
  • Тест і перевірки.
  • Підготовка промоутерів.
  • Навчання адміністраторів.
  • Початкова підготовка команди.
  • Посилення підготовки команд.
  • Установка програмного забезпечення CRM.
  • Імпорт баз даних.
  • Тест і перевірки.
  • Остаточне затвердження.
  • Основні типи управління

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    Розрізняють кілька типів систем: операційна, аналітична і спільна робота. Операційна служить для генерації і перетворення інформації в конкретний результат. Вона об'єднує і автоматизує продажу, сервісну підтримку і маркетинг і включає автоматизацію продажів, маркетингу та обслуговування. Перша - допомагає автоматизувати продажу на етапах впровадження CRM-системи з метою встановлення стандарту для придбання нових покупців та управління існуючими.
    Маркетингова автоматизація - фокусується на сприяння маркетингового процесу. Він автоматизує відправку маркетингових повідомлень або публікацій по каналах взаємодії. Його мета - знайти найкращий спосіб реклами продуктів і охопити більшу кількість потенційних клієнтів, щоб завоювати лідерство продажів на ринку. Автоматизація обслуговування - бізнесу дозволяє зберігати клієнтів, надаючи послуги найвищої якості. Він охоплює автоматизацію підтримки обслуговування покупців, включаючи управління проблемами, викликами клієнтів для вхідних/вихідних дзвінків, якістю обслуговування на основі KPI і процесу впровадження CRM-системи. Аналітичний тип володіє функцією аналізу даних клієнтів з декількох джерел, щоб допомогти відділам управління зрозуміти, як поліпшити обслуговування та досвід клієнтів. Цей тип базується на інтелектуальних аналітичних методах, розпізнаванні образів, кореляції та надання допомоги ключовим фахівцям, у прийнятті обґрунтованих рішень, визначенні ефективності впровадження CRM-системи в компанію і поліпшення підтримки продажів. Категорія "спільна робота" дозволяє фірмі ділитися інформацією із зовнішніми учасниками процесу, постачальниками і дистриб'юторами. Об'єднання всіх цих груп через загальну інформацію дозволяє створювати більш ефективні цільові компанії. Етапи впровадження. Процес реалізації CRM-проекту здійснюється через 4 ключових послідовних етапи:
  • Цілі впровадження CRM-систем.
  • Необхідні вимоги.
  • Розвиток.
  • Навчання та налаштування.
  • Вимоги до програмного забезпечення

    Сучасне CRM-програмне забезпечення являє собою інтегровану платформу різних функцій і можливостей, які виконують наступні завдання:

  • Автоматизація продажів для управління торговельними операціями.
  • Автоматизація дата-центру, призначена для спрощення процесів обслуговування покупців і зменшення навантаження на контакт-центр при наданні допомоги у вирішенні проблем клієнтів та поширенні інформації.
  • Менеджер контактів - класифікує контакти клієнтів і постачальників, для спрощення сортування або пошуку, функціонує у вигляді автономного модуля для малого бізнесу з обмеженим бюджетом.
  • Відстеження продажів - функція, яка зазвичай є частиною автоматизації продажів, але може бути використана як окремий модуль. Ця функція вимірює і відстежує продаж, надаючи користувачеві огляд ефективності.
  • Аналітика і звітність. Надає корисну інформацію із зібраних даних про клієнтів, продажах і маркетингу і створює звіти у формі готових шаблонів.
  • Канали зв'язку. Ця функція дозволяє спілкуватися з клієнтами по декількох каналах, включаючи електронну пошту, обмін миттєвими повідомленнями, телефон, чат, форуми та соціальні мережі.
  • Мобільні додатки існують у більшості програм CRM. Вони дозволяють отримувати і завантажувати звіти, інформацію про покупця і інші дані в потрібний час і з будь-якої точки.
  • Порядок вибору для компанії

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    Підприємства отримують приплив інформації через веб-сайти і телефонні лінії, які вони можуть використовувати для отримання прибутку з допомогою CRM-програми. Таке ПО об'єднує інформацію та генерує ідеї, щоб допомогти продавцю мінімізувати витрати, підвищити прибуток і поліпшити обслуговування. Тому вибір належного програми має важливе значення. Для його ефективності попередньо ознайомлюються з відгуками, як від бізнес-партнерів, так і від ІТ-спеціалістів в компанії.
    Щоб отримати кращий інструмент для компанії, звертають увагу на п'ять важливих факторів:
  • Визначення бізнес-цілі. Попередньо отримують коментарі та матеріали від ІТ-персоналу, менеджерів, кінцевих користувачів і топ-менеджерів про те, що потрібно для CRM-рішення. Це допоможе підготувати контрольний список пріоритетних програмних вимог, оцінити ефективність програми CRM і рентабельність інвестицій (ROI).
  • Оцінка кращого можливого способу розгортання для бізнесу. Обидва методу розгортання мають свої переваги і недоліки. Хмарна платформа SaaS CRM надає доступ до найсучаснішому обладнанню, тому не вимагає інвестування в технології та інфраструктуру хостингу. Крім того, програмне забезпечення SaaS легко реалізувати і швидко почати використовувати.
  • Визначення масштабованості продукту. Важливо, щоб програма CRM могло розвиватися разом з бізнесом. У той же час обрана платформа CRM не повинна бути занадто складною для використання. Щоб уникнути цих проблем, попередньо відчувають безкоштовні складання.
  • Оцінка бюджету продукту. Вона відіграє важливу роль в ухваленні рішення про покупку. Крім первісних витрат, потрібно розрахувати довгострокові витрати і проаналізувати одержувані вигоди за витрачені кошти, потрібно чітко знати, що входить в пакет ціноутворення і планується авансовий платіж.
  • Перевірка надійності постачальника, завжди потрібно перевірити, щоб він був авторитетним. Бажано вивчити тематичні дослідження на веб-сайтах постачальників дізнатися, як інші організації використовують CRM-систему і зв'язатися з поточними користувачами програмного забезпечення, щоб отримати відгуки про сильних і слабких сторонах продукту.
  • Кращі програмні інструменти

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    CRM зайняла лідерські позиції на ринку програмного забезпечення, що є доказом її корисності та актуальності для бізнесу. Використання хмарної технології для розміщення платформ SaaS ще більше підсилило її привабливість, забезпечуючи нечувану гнучкість, масштабованість і доступність. Постачальники пропонують інструменти CRM, як у вигляді повнофункціональних, так і у вигляді окремих модулів. Вони можуть розміщуватися в хмарі або безпосередньо на місці. На ринку існують декілька популярних програмних засобів CRM, в мережі Інтернет можна знайти безкоштовне З впровадження CRM-систем в бізнес. Найдоступніше і завжди під рукою - Google Apps, якому розширюються можливості використання соціальних, мобільних CRM. Ще один інструмент Bpm'online CRM - заснований на процесах, побудований на платформі BPM, щоб допомогти в збуті, маркетингу та сервісної підтримки шляхом об'єднання даних покупців з механізмами керівництва бізнес-процесами. Серед його численних функцій: перетягування, налаштування, мобільні можливості і інтеграція з популярними інструментами підвищення продуктивності.

    Платформа HubSpot

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    HubSpot CRM - одне з провідних рішень на ринку з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом і комплексним набором функцій. Ця платформа являє собою інтелектуальний і масштабований варіант, який пропонує основні функції CRM. Він оснащений надійними параметрами відстеження клієнтів, а також функціями управління завданнями. Він також може допомогти обробляти сайт, телефонну систему, електронну пошту і облікові записи соціальних мереж в платформі. Крім того, він інтегрується з низкою сторонніх додатків, таких як Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier і Shopify, тому користувач може легко об'єднати всі свої улюблені бізнес-системи на одній зручній платформі. Ця платформа, ідеально підходить для невеликих стартапів і зростаючого бізнесу, дозволяє користувачам легко створювати CRM-процес, допомагаючи управляти конвеєром продажу і краще розвивати контакти. Великі компанії також можуть скористатися цим програмним забезпеченням, так як воно створене, щоб допомогти командам продажів швидко почати роботу з CRM, не вносячи істотних змін в їх робочий процес. Що ще більше покращує цей продукт, так це те, що у його є безкоштовний план, що включає всі основні можливості платформи. Користувач може зареєструватися для отримання безкоштовного додатку HubSpot CRM і користуватися його функціями постійно.

    Проект для миттєвих продажу

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    Для цих цілей краще всього підходить Freshsales. Він пропонує інтегровані інструменти для роботи з телефоном та електронною поштою, варіанти підрахунку голосів, способи відстеження поведінки користувачів і багато чого іншого в одному ефективному пакет CRM. Система здатна виконувати більше дзвінків і відправляти цільові електронні листи всього за кілька кліків. Крім того, можна знайти потенційних клієнтів, які готові купити продукт компанії. Ще одна відмінна річ у цьому, полягає в тому, що воно дозволяє визначати взаємодії з продажами і відстежувати покупки користувачів. Freshsales інформує споживача про те, хто цікавиться продуктом, з допомогою повідомлень по електронній пошті в режимі реального часу. Він може краще керувати конвеєром продажів, візуально відстежувати хід угод і вибираючи перспективні, щоб зосередитися на кожному випадку. Унікальний елемент Freshsales дозволяє відправляти масові електронні листи, створені на спеціальних шаблонах, планувати їх і синхронізувати з календарем компанії. Це додаток використовується більш ніж 1000 підприємствами різного рівня, включаючи кращі бренди, такі як Vacasa, Weefer, Raved і Ascendore. Якщо потрібно безкоштовно перевірити його можливості, просто реєструються на сайті для безкоштовної пробної версії.

    Відомий бренд Salesforce

    Впровадження CRM-систем: проект, причини, виконувані функції, переваги та недоліки
    Salesforce CRM - це відома назва в галузі, пропонує надійні і добре інтегровані функції CRM. В рамках великих продажів і маркетингових продуктів Salesforce він пропонує перевірені можливості для управління продажем, автоматизації маркетингу, управління даними продажів, а також управління партнерами. Як і більшість інших продуктів, перерахованих тут, функції Salesforce CRM також можуть бути розширені з використанням додатків на AppExchange або шляхом інтеграції з зовнішніми системами, такими як Desk.com, Support Team та Zendesk. Завдяки цій платформі можна легко відслідковувати інформацію про клієнтів і взаємодії, керуючи конвеєром продажу, не виходячи з системи, значно спрощуючи операції купівлі-продажу. Вона також надає інформацію у режимі реального часу з використанням купівельних звітів і рішень для моніторингу даних. У неї є власні додатки для Android і iOS. Можна спробувати безкоштовно функції протягом певного періоду часу, коли користувач підписується на безкоштовну пробну версію.

    Переваги CRM

    CRM або управлінням взаємовідносинами з клієнтами є система, яка прагне до імпровізації відносин з існуючими клієнтами, пошуку нових потенційних клієнтів і поверненню колишніх клієнтів. Ця система може бути введена в дію з допомогою ПО, яке полегшує збір, організацію та управління інформацією про клієнтів. Впровадження CRM-систем вигідно як для дрібномасштабних, так і для великих бізнес-проектів. CRM пропонує ряд переваг, які допоможуть визначити, зрозуміти і допомогти своїм клієнтам, щоб ніколи не доводилося турбуватися про втрату доходу внаслідок неповних даних. Переваги впровадження CRM системи:
  • Покращена інформаційна організація. Завдяки CRM це стає можливістю, вона дозволяє зберігати великий список клієнтів і будь-яку важливу інформацію про них.
  • Дозволяє будь-якому співробітникові забезпечувати високий рівень обслуговування, маючи доступ до даних клієнта.
  • Ефективність впровадження CRM-системи для декількох команд. Автоматично збережена зв'язок дозволяє переглядати електронну пошту, календар і дані телефонних дзвінків в одному легкодоступному місці. Завдяки цьому команди можуть легко працювати разом, щоб поліпшити підсумковий результат.
  • Впровадження аналітики і CRM-системи і звітність. Персонализирует подання панелі, щоб швидко знайти необхідну інформацію, таку як інформація про клієнта, цілі продажів і звіти про ефективність.
  • Поліпшення відносин з клієнтами. При використанні цієї стратегії операції, пов'язані з обслуговуванням, маркетингом та продажем продуктів клієнтам, можуть проводитися організованим і систематичним чином.
  • Максимальне зростання продажів і крос-продажу, з використанням практики надання клієнтам високоякісних продуктів. Стратегія також полегшує перехресні продажі і надання додаткових продуктів для клієнтів на основі їх попередніх покупок.
  • Краща внутрішня зв'язок допомагає в налагодженні надійної комунікації всередині компанії. Обмін даними про клієнтів між різними відділами дозволить працювати як єдина команда. Це лише одне з декількох основних переваг CRM.
  • Оптимізація маркетингу з допомогою CRM і його переваги можна зрозуміти, ретельно вивчивши потреби компанії і поведінку своїх клієнтів, що дозволить керівництву визначити правильний час для продажу продукції клієнтам.

    Впровадження Customer Relationship Management

    Впровадження CRM-системи на прикладі сервісної компанії корисно для новачків, які використовують платформу. Сучасні сервісні компанії мають потребу в інструментах, які підтримують їх конкурентоспроможність і слугують підтримкою в пошуку ринкових потреб і тенденцій, зміцнюють відносини з клієнтами для того, щоб генерувати цінність для компанії. Менеджери, діючі на основі знань про смаках, уподобаннях, звичаях та потреби клієнтів, є ключем до успіху в бізнесі. Тим не менше для створення відносин лояльності вкрай необхідно мати технологічну підтримку, здатну своєчасно надавати їм повну інформацію. Багато побутові підприємства, транспорт, туризм, фінансові установи, освіта, охорона здоров'я, фінанси і страхування прагнуть отримати максимальну вигоду від своїх клієнтів. Цей процес, що вимагає виконання поетапного керівництва:
  • Проведення економічного аналізу.
  • Визначення мети впровадження CRM-систем і розв'язуваних завдань компанії.
  • Аналіз потреб.
  • Оцінка і вибір правильного програмного забезпечення CRM.
  • Вибори групи людей, які будуть брати участь у кожному з етапів проекту CRM.
  • Виділення достатнього бюджету.
  • Підготовка плану проекту, який охоплює всі етапи впровадження CRM-системи.
  • Навчання адміністраторів і користувачів.
  • Стратегія, яка буде використовуватися для обслуговування і поліпшення проекту CRM.
  • Побудова процесів.
  • Визначення області дії.
  • Створення і вибір CRM.
  • Як очевидно, існує безліч переваг CRM, які покращують бізнес-якого рівня. Це призводить до впорядкування хаосу і безладу, які є результатом нормальних ділових торгових взаємодій в умовах визначення пріоритетності клієнтів. Це дає засоби для аналізу, відстеження та прогнозування продажів. Згідно з деякими статистичними даними CRM, в 2017 році 49 % компаній вже збільшили свої витрати на програмне забезпечення CRM і технологію, пов'язану з CRM.

    Популярі новини
    Загрузка...